送现金活动可提现·上海车申办ETC,却寄来了北京“速通卡”?眼下ETC申请高峰,类似奇葩问题不少

送现金活动可提现,在“年底取消省界收费站的要求”下,etc的申办正进入白热期。尤其是各家银行,互相竞争铆足了劲,一方面推进etc用户的发展,另一方面也为自己拉来更多的银行卡用户。用银行从业者自己的话来说,就是“在2019年仅剩的4个月里,为1亿辆车安上etc是银行人的使命”。

一片热火朝天中,记者在“12345”上海市民服务热线看到,从上海etc申办的热线电话打不通、到办理过程中出现了种种问题却无法解决,相关投诉不在少数。究其原因,据解放日报·上观新闻了解,主要在于面对etc集中申办带来了的巨大业务量,各家银行和上海公共交通卡公司都未做好充分准备,纠纷的解决也缺少快捷方便的机制。

怎会寄来了北京的设备和卡?

7月初,见单位附近的一家工行网点不断在推广etc的申办,还承诺了诸多优惠条件,申城市民龚先生便在银行工作人员的指导下,通过工行手机app为自己名下的沪牌车辆申办了etc。他回忆,申办过程中他按要求上传了行驶证、个人信息,并绑定了名下的一张工行卡,但系统并未让他选择办理哪个区域的etc设备和卡。他还就此询问了银行工作人员,对方称,他是沪牌车辆,也是在上海地区申办的,一般只会给办理上海的“沪通卡”,或者就近江苏地区的“苏通卡”。

8月9日,设备和卡寄来了。龚先生打开快递包裹一看傻眼了,寄给他的是一张北京速通科技有限公司的etc“速通卡”和配套的读卡设备。“简直不可思议,我质问银行工作人员怎么回事?对方说不出所以然,只强调说etc卡是全国通行的,北京的设备和卡,激活后在上海亦可以正常使用。”但是,一旦设备损坏需要维修或者将来车辆更换需要销卡,龚先生还必须本人去北京办理,十分麻烦。衡量再三后,龚先生放弃激活这张etc卡,转而联系银行,要求银行为他办理销卡,并重新办理一张沪通卡。

△龚先生收到的北京“速通卡”和读卡设备。

联系银行后,龚先生被告知,销卡的需求银行处理不了,需要龚先生按照“速通卡”背面的电话,自行联系北京速通科技有限公司解决。龚先生称,他随后多次拨打电话,但那边始终是五六十个人排队的占线状态。银行甩手不管,让龚先生很是气愤:“明明是银行申请错了,凭什么让我来跑前跑后?”

接到龚先生的投诉后,记者联系了工行的相关工作人员。据对方解释,龚先生之所以拿到了北京的卡,原因在于银行当初为了争抢etc市场,后台系统匆忙上线,并没有设置得很完善。如今市民通过银行渠道申请etc时,是需要自己选择办理哪个区域的etc卡和设备,而这一选项当初并未提供,由后台工作人员代为选择,给工作疏忽埋下了隐患。目前,经过协商,工行已要求龚先生将设备和卡寄回北京,由工行代为操作销卡,销卡过程预计需要一个月时间。

激活了etc发现绑了两辆车

不光是银行的系统不够完善,上海公共交通卡公司的后台系统也存在种种不足。

市民陈女士不久前通过扫描建行提供的二维码,申办了一套上海的etc设备和沪通卡。8月14日,设备和卡通过ems快递,寄到了陈女士手中。她随即按照说明书,使用上海公共交通卡app对设备进行了激活。激活中,扫描设备上的二维码,提示的申请人信息和车辆信息,的确均属于陈女士本人。

激活后,app中可到看到绑定的etc设备和卡片。但点开却发现,这一etc设备下竟然绑定了两辆车,除了陈女士“沪m”牌照的车辆外,还有一辆“浙a”牌照车辆。系统还显示,这辆“浙a”牌照车辆的所有人为赵某。赵女士随后反复致电上海etc客户服务中心电话,8月19日,电话终于拨通,客服人员给出的解释是“设备可能发错了”。客服人员要求陈女士自行前往古宜路和龙吴路上的两处etc网点进行处理。

8月23日,记者也致电上海etc客户服务中心询问原因。这次,客服人员又给出了不同的解释。据称,之所以出现一个设备绑定两辆车,有可能是因为“车辆信息占用”,即另一辆车的车主申请过上海etc,但因为种种原因未申请成功,车辆信息就此留在了系统里,被错误地绑定在设备上。电话中,客服人员也要求必须前往网点进行进一步的核查处理。既然是后台信息出错,为什么不能在后台直接更改一下?陈女士对需要自己跑一趟很是不理解。

记者随后联系了上海etc的运营方上海公共交通卡公司。据查,一台设备绑定两辆车的真实原因,在于etc后台系统中用于关联车牌的关键字是用户的手机号码,而在系统中,陈女士和赵某均预留了同样的手机号。进一步核查得知,陈某是以前在线下网点办理的储值卡用户,手机号码是该用户当时报给柜面服务人员的,可能报错了,导致如今系统内存在重复的两个号码。经过查验,考虑到系浙牌用户留给柜面的电话号码有误,上海公共交通卡公司已在后台系统为陈女士进行了处理。

△图为上海etc“沪通卡”。

类似投诉高发,建议出台处理机制

眼下,etc的申办正处于高峰期,由于业务量陡增,银行以及上海公共交通卡公司均有些“准备不足”。由于在记账卡模式etc的申办中,银行仅提供银行卡及etc账号签约,设备和etc卡均是由上海公共交通卡公司核发,一旦发生问题,如面临信息占用、信息更改、激活失败、设备取消等情况,都需要交通卡公司来出面处理。但记者从一些银行了解到,目前,银行与交通卡公司并没有较为畅通的渠道,来处理上述纠纷,往往需要申请者本人自行联系上海公共交通卡公司处理。在“12345”,记者看到客服电话难拨通、处理纠纷需要本人前往网点太麻烦等投诉较为集中。

记者日前也向上海公共交通卡公司了解情况,据称,客服电话难打这一问题已得到了缓解。上海公共交通卡公司目前已对热线电话和售后电话进行了扩容,提升了服务能力。现在上海etc供货情况基本稳定,市民从申请到收到etc基本可以控制在15日。市民收到设备后,除了按照指导自行激活外,还可以前往上海公共交通卡公司增设的200多个网点,寻求激活服务的支持。

另一方面,上海公共交通卡公司已承诺在尽可能的情况下改善服务。如针对信息占用和信息出错等问题,已在加紧扩容售后中心的服务能力。并根据不同客户的情况,进行人工区分,尽量不让申请者跑一趟。另外,由于银行之间竞争激烈,有些用户拿到etc就提出要注销改另一家银行重新申请。对于etc设备和卡的注销,上海公共交通卡公司称仍然需要申请者本人前往自营网点处理。原因在于,etc办理流程中是先签约银行账号,再申请etc设备,设备与银行账号是一一对应的。所以注销需先在银行解除账号签约,上海公共交通卡公司才能把相应的设备进行注销。由于流程复杂,根据操作规定,必须本人带好相关证件进行注销,以免产生服务纠纷。

此外,建议银行和上海公共交通卡公司之间建立相应的沟通渠道和协同处理机制,以免市民投诉在两方之间流转而得不到处理。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:ic photo 图片编辑:苏唯

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